แซสเผยผลสำรวตหลายบริษัทมองข้ามสื่อสังคม
การสำรวจของ SAS เผย สื่อสังคมมีศักยภาพอย่างมหาศาลแต่กลับถูกหลายบริษัทมองข้าม
แม้ว่าสื่อสังคมจะมีศักยภาพอย่างมาก แต่ดูเหมือนว่าหลายบริษัทจะยังคงใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมได้ไม่เต็มที่นัก สื่อสังคมไม่เพียงเป็นช่องทางในการรับฟังลูกค้าเท่านั้น แต่เรายังสามารถวิเคราะห์ การสนทนาและเปลี่ยนข้อมูลที่ได้รับให้เป็นประโยชน์แก่ตัวเราได้อีกด้วย จะเห็นได้ว่าหลายองค์กรยังคง ยึดติดกับกรอบเดิมๆ ที่ใช้สื่อสังคมในลักษณะของการรับข้อมูลทางการตลาดเพียงทางเดียว แทนที่จะใช้ประโยชน์ให้เต็มที่จากโอกาสที่ได้รับ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามตรวจสอบ วิเคราะห์ และเข้าร่วมในการสนทนานับล้านกับกลุ่มผู้บริโภค
จากการสำรวจบริษัทต่างๆ จำนวน 2100 แห่ง โดยมีบริษัท แซส ผู้นำในตลาดการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงธุรกิจได้ให้การสนับสนุนการสำรวจในครั้งนี้ พบว่า
* 75% ของบริษัทที่ตอบแบบสำรวจไม่ทราบว่า ลูกค้าที่สำคัญที่สุดกำลังพูดถึงบริษัทของเขาอยู่
* 31% ไม่เคยวัดประสิทธิภาพของสื่อสังคม
* มีเพียง 23% เท่านั้นที่ใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์สื่อสังคม
* และ 7% กำลังผสานรวมสื่อสังคมเข้ากับกิจกรรมทางการตลาด
โดยรวมแล้ว บริษัทต่างๆ ยังคงพยายามค้นหาวิธีที่จะตรวจวัดและแสดงให้เห็นว่าสื่อสังคมที่มี ส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสนับสนุนการดำเนินงาน
ใช้งานอยู่แต่ไม่ได้ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
บริษัทกว่าครึ่งที่ตอบแบบสำรวจกำลังใช้งานสื่อสังคมอยู่ มีเพียง 1 ใน 4 เท่านั้นที่ทราบตำแหน่งที่อยู่ของลูกค้าที่คุณค่ายิ่งซึ่งกำลัง “พูดคุย” เกี่ยวกับตัวบริษัทอยู่ มีบริษัทเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่กำลังใช้เครื่องมือการวิเคราะห์สื่อสังคม และส่วนใหญ่ไม่มีความพยายามที่จะวิเคราะห์ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า มีเพียง 7% เท่านั้นที่กำลังพยายามผสานรวมสื่อสังคมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวม เช่น การบริหารจัดการแคมเปญ การวิเคราะห์ร้านค้าปลีก ซีอาร์เอ็ม และระบบธุรกิจอัจฉริยะ
“บริษัทต่างๆ กำลังเสียโอกาสในการทำตลาดให้กับผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพตลอดจนการบริหารจัดการชื่อเสียงของตนด้วย” นายทอม ดาเวนพอร์ต นักเขียนชื่อดังและผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ กล่าว “พวกเขาไม่รู้ว่ามีใครบ้างที่กำลังพูดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของตน และยังไม่สนใจความรู้สึกนึกคิดทั้งด้านบวกหรือลบ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงไม่สามารถรับรู้ถึงอิทธิพลของบางคนที่กำลัง ชื่นชมหรือวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของพวกเขา อีกทั้งยังไม่สามารถรับรู้ได้ว่าลูกค้าจะเข้าใจในแบรนด์ของตนผ่านข้อความ วิดีโอ และอื่นๆ ที่สื่อออกไปหรือไม่ โดยสรุปแล้ว พวกเขากำลังจะสูญเสียโอกาสทางการตลาดไปนั่นเอง”
มุมมองกับบทพิสูจน์จากกลุ่มผู้ใช้
ดูเหมือนว่าองค์กรจำนวนมากจะให้ความสำคัญกับ “การส่งเสียง” มากกว่าจะทำความเข้าใจและ มีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับตัวพวกเขาเอง ครึ่ง หนึ่งของบริษัทที่ใช้สื่อสังคมมองเห็นถึงการตื่นตัวที่เพิ่มขึ้นขององค์กร และเห็นว่าผลิตภัณฑ์และบริการเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง แม้ว่า 1 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสำรวจคิดว่าสื่อสังคมใช้การได้ดี แต่ก็ยังมีการใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ในระดับต่ำอยู่ ขณะที่อีก 30% ต้องการเพิ่มการจราจรไปยังเว็บไซต์ของตน แต่มีเพียง 29% เท่านั้นที่รายงานว่ามีการเก็บรวบรวมและติดตามคำวิจาณ์ของลูกค้าทางออนไลน์ ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่ายังมีข้อดีของสื่อสังคมอีกมากที่ยังไม่ได้ถูกนำไปใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่
แม้ว่า 23% จะยอมรับว่าสื่อสังคมช่วยพวกเขาติดตามตรวจสอบสิ่งที่กำลังถูกกล่าวถึงได้ แต่ก็มีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่บอกว่าการวัดความถี่ของการสนทนาเกี่ยวกับองค์กรนั้นเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ในปัจจุบัน และมีเพียง 18% เท่านั้นที่สามารถระบุข้อคิดเห็นด้านบวกและลบได้
คุณประโยชน์ที่น่าสนใจ
เมื่อพิจารณาถึงอนาคต 36% ของบริษัทที่ตอบแบบสำรวจมีแผนจะนำการวิเคราะห์ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้ามาใช้ในอีกสองถึงสามปีข้างหน้า 33% กำลังวางแผนโซลูชั่นการติดตามตรวจสอบทางสังคม 27% ต้องการการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ และ 26% จะวัดผลกระทบของการสนทนาออนไลน์ หลายรายหวังที่จะผสานรวมการติดตามตรวจสอบสื่อสังคมเข้ากับโซลูชั่นการตลาดอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจไม่เพียงแต่สิ่งที่กำลังถูกกล่าวถึงเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงผู้ที่กำลังพูดและผลกระทบที่จะเกิดขึ้นด้วย
เมื่อเดือนกรกฎาคม 2553 บริการด้านการวิเคราะห์ของ ฮาร์วาร์ด บิสิเนส รีวิว (Harvard Business Review Analytic Services) ได้ทำการสำรวจสมาชิกจดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์และสมาชิกของนิตยสารฮาร์วาร์ด บิสิเนส รีวิว จำนวน 2100 รายผ่านทางการสำรวจออนไลน์ นอกจากนี้ ยังทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพอย่างละเอียดกับอีก 12 รายผ่านทางโทรศัพท์ด้วย สำหรับรายงานฉบับสมบูรณ์ “More Than Talk: The Search for Impact and Analytics of Social Media Use” (มากกว่าพูด: การค้นหาผลกระทบและการวิเคราะห์การใช้สื่อสังคม) มีพร้อมให้บริการบนเว็บไซต์ของบริษัท แซส
สำหรับการเปิดเผยข้อมูลในครั้งนี้มีขึ้นในการประชุม The Premier Business Leadership Series ในลาสเวกัส ซึ่งเป็นงานประชุมนานาชาติที่จัดโดยบริษัท แซส ภายในงานมีผู้เข้าร่วมทั้งในภาครัฐและเอกชนกว่า 600 ราย ที่จะร่วมกันแบ่งปันความคิดและความรู้เกี่ยวกับปัญหาที่สำคัญทางธุรกิจ
Recent Comments