ITBiz | lekasina.com

มติอนุฯคุ้มครองโทรคมนาคม ระบุต้องออกมาตรการแจ้งเตือนผู้บริโภครู้ตัวล่วงหน้า กรณีปัญหาดีแทคสัญญาณล่ม พร้อมเสนอให้ผู้ให้บริการเดิมจ่ายตังค์ค่าย้ายเครือข่ายหากผู้บริโภคจะใช้บริการคงสิทธิเลขหมายเพราะเจอปัญหาเครือข่ายล่ม

จากกรณีปัญหาสัญญาณเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ล่มถึง 3 ครั้งในระยะเวลาไม่ถึงเดือนนั้น นางสาวสารี อ๋องสมหวัง ประธานคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบกับผู้บริโภคจำนวนนับล้านรายที่ใช้บริการ และสร้างความเสียหายกับชื่อเสียงของบริษัทเองด้วย จึงถือเป็นบทเรียนครั้งสำคัญของดีแทค ทั้งนี้ในการประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ครั้งที่ 1/2555 เมื่อวันที่ 18 มกราคมที่ผ่านมา ที่ประชุมได้มีการหารือในกรณีนี้และมีมติว่า ให้มีการกำหนดเป็นประกาศ หรือมาตรการ เรื่องการแจ้งเตือนหากมีการปรับปรุงระบบที่อาจมีผลกระทบต่อมาตรฐานการให้บริการ โดยการแจ้งเตือนผู้บริโภคควรมีระดับการแจ้งเตือน 2 ระดับคือ ระดับที่ 1 กรณีการปรับปรุงระบบที่มีความเสี่ยงว่า จะเกิดผลกระทบกับการใช้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องแจ้งเตือนให้ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้า เช่นเดียวกับไฟฟ้า หรือประปา ระดับที่ 2 กรณีที่มีการปรับปรุงระบบแล้วเกิดปัญหาจนส่งผลกระทบกับการใช้บริการในวงกว้าง บริษัทจะต้องแจ้งเหตุที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการโดยการสื่อสารผ่านสื่อสาธารณะเพื่อรับทราบสถานการณ์ทันที

นางสาวสารีกล่าวต่อไปว่า ที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ยังได้หารือเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงระบบสัญญาณการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ว่า ควรมีการหารือร่วมกันระหว่างวิศวกรของบริษัทผู้ให้บริการและ สำนักวิศวกรรมของสำนักงาน กสทช. เพื่อดูระดับความเสี่ยงในกระบวนการปรับปรุงระบบสัญญาณทั้งหมด และร่วมกันกำหนดว่าความเสี่ยงระดับใดควรมีการแจ้งเตือนผู้ใช้บริการล่วงหน้า

“เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ หลายคนคิดว่า โทรศัพท์ตัวเองเสีย ดังนั้นพอเกิดเหตุการณ์ปุ๊บภายใน 30 นาทีหรือ 1 ชั่วโมง ต้องแจ้งต่อสาธารณะทราบ คนจะได้เลิกสงสัย บางคนแฟนโทรหา เจ้านายโทรหาก็คิดว่า ปิดเครื่องหนีหรือเปล่า เพราะไม่ทราบสาเหตุ เพราะทุกเจ้าเวลาปรับปรุงระบบเมื่อไหร่ก็จะมองว่า เป็นงานประจำ ความเสี่ยงต่ำ ก็จะไม่แจ้งเตือน แต่ครั้งนี้ชัดเจนว่า งานประจำของเค้ามีความเสี่ยงมากมาก ดังนั้นจึงควรมีการหารือว่า ขั้นตอนไหนมีความเสี่ยงก็ต้องประกาศให้ทราบล่วงหน้า และต้องนำกระบวนการปรับปรุงระบบทั้งหมดมากาง และติกลงไปเลยว่า ขั้นตอนนี้ ต้องประกาศแจ้งเตือน โดยอาจกำหนดโดยวิศวกร ก็บังคับไปและทำเช่นนี้ทุกเจ้า ก็จะเกิดระดับชั้นว่า การปรับปรุงระบบระดับไหนต้องแจ้งเตือน เช่น การให้บริการอินเทอร์เน็ตบางเจ้าจะมีการแจ้งเตือนว่า ช่วงเวลาใดใช้บริการไม่ได้ หากมีภารกิจจะต้องใช้งานจะได้เตรียมการณ์ได้ถูก ถือเป็นเรื่องปกติ เพื่อให้ผู้บริโภครู้ตัวล่วงหน้า” นางสาวสารีกล่าว

นางสาวสารีกล่าวต่อไปว่า ที่ประชุมอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมยังมีมติให้มีการออกระเบียบว่า กรณีมีปัญหาสัญญาณซึ่งเกิดจากความผิดพลาดของผู้ให้บริการ จนทำให้ผู้ใช้บริการขาดความเชื่อมั่น หากผู้ใช้บริการต้องการย้ายเลขหมายไปใช้บริการกับผู้ให้บริการรายอื่น ผู้ให้บริการรายเดิมต้องเป็นรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการใช้บริการคงสิทธิเลขหมายของผู้ใช้บริการรายนั้นๆ และจะได้เสนอมติดังกล่าวไปยังประธานกรรมการกิจการโทรคมนาคมต่อไป

“เพื่อเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคและให้บทเรียนกับผู้ให้บริการว่า ถ้าโครงข่ายคุณมีปัญหาบ่อยๆ ผู้ใช้บริการก็จะหนีนะ เช่น ใช้บริการแล้วเจอปัญหาล่ม 3 ครั้งจะย้ายเครือข่าย ก็ต้องควักเงินเอง 99 บาท ตรงนี้ผู้ให้บริการรายเดิมควรเป็นผู้รับผิดชอบหากการโอนย้ายนั้นมีสาเหตุมาจากปัญหาสัญญาณล่ม และคงสิทธิเลขหมายก็เป็นทางเลือกให้ผู้บริโภค ซึ่งเราก็พบว่า มีผู้บริโภคที่เพิ่งซื้อซิมการ์ดของดีแทคมา ยังไม่ได้ใช้ปรึกษาเข้ามาว่าจะย้ายค่ายได้หรือไม่ ซึ่งอันนี้เป็นสิทธิตามประกาศ กทช. เรื่อง หลักเกณฑ์บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ “ นางสาวสารีกล่าว