ITBiz | lekasina.com

· ConsumerLab ได้ทำการสำรวจความเห็นออนไลน์เรื่องคุณภาพของเครือข่าย ผู้ใช้โทรศัพท์สมาร์ทโฟนในประเทศฟินแลนด์และเนเธอร์แลนด์

· ความครอบคลุมและความเร็วของเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่คือสองปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรงกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

· ผู้ให้บริการจำเป็นต้องรักษาระดับคุณภาพของเครือข่ายให้เกินความคาดหวังของลูกค้า

รายงานฉบับใหม่ของทีมงานวิจัย ConsumerLab ของบริษัทอีริคสันได้ทำการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์สมาร์ทโฟนในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตโดยมีข้อสรุปที่น่าสนใจว่า กว่าครึ่งหนึ่งของผู้ใช้สมาร์ทโฟนนั้นจะประสบกับปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในทุกๆสัปดาห์ โดยผู้บริโภคส่วนใหญ่ต่างคิดว่าปัญหานี้เกิดจากความบกพร่องในเครือข่ายของผู้ให้บริการของตน

รายงานวิจัยนี้เกิดขึ้นในปี 2011 เพื่อศึกษาประสบการณ์และความเห็นของผู้บริโภคในคุณภาพของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในประเทศฟินแลนด์และเนเธอร์แลนด์

โดยมีการสำรวจความเห็นออนไลน์เรื่องคุณภาพของเครือข่าย กับ 1,000 ผู้ใช้โทรศัพท์สมาร์ทโฟนในแต่ละประเทศ และยังได้มีการใช้ Application ติดตั้งบนโทรศัพท์ iPhone และ Android เพื่อรายงานปัญหาใด ๆ ที่พวกเขาพบในระหว่างการใช้โทรศัพท์

Mr Anders Kalvemar หัวหน้าทีมงานวิจัยของ ConsumerLab ได้กล่าวสรุปว่า จากปัญหาทั้งหมดที่ถูกรายงานผู้ใช้ส่วนใหญ่มองว่ามีประมาณสองสามประเด็นที่น่ารำคาญและเกิดขึ้นบ่อยๆ

และเป็นที่น่าสนใจที่ว่า 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามต่างคิดว่าต้นต่อของปัญหาต่างๆเกิดจากความล่าช้าของเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ25 เปอร์เซ็นต์ คิดว่า application นั้นเป็นสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น และมีเพียง 11 เปอร์เซ็นต์ที่คิดว่าเกิดจากโทรศัพท์ของพวกเขา

ปัญหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคเข้าชมเว็บไซต์ (43 เปอร์เซ็นต์), ดาวน์โหลดไฟล์ (10 เปอร์เซ็นต์) ในขณะที่การส่งข้อความการสนทนาหรือ e-mail (ร้อยละ 9) หรือในขณะที่ดูวิดีโอ (8 เปอร์เซ็นต์)

โดยรายงานนี้ยังเปิดเผยให้เห็นว่า 51 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้มีความพึงพอใจมากกับเครือข่ายผู้ประกอบการของพวกเขา ในขณะที่ 47 เปอร์เซ็นต์ไม่มีแสดงความเห็น แต่อีก 3 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไม่พอใจ

ดังนั้นคำถามที่น่าสนใจก็คืออะไรเป็นที่เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจในเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ โดยรายงานฉบับนี้ได้มีการสรุปว่า สองปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรงกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการคือ ความครบคลุมของเครือข่ายและความเร็วของเครือข่าย

Mr Kalvemark ยังได้กล่าวเสริมอีกว่า ผู้ใช้จำนวนมากต่างประสบปัญหานี้ค่อนข้างบ่อย โดยเราเห็น ผู้ใช้ที่มาร์ทโฟนเริ่มจะลอการยึดติด (loyalty) กับแบรนด์และเครือข่าย และผู้ใช้บริการที่มีความพึงพอใจมากก็จะแนะนำผู้ให้บริการของตนกับผู้อื่นอีกด้วย ซึ่งก็หมายความว่าผู้ให้บริการจำเป็นต้องรักษาระดับคุณภาพของเครือข่ายให้เกินความคาดหวังของลูกค้าและ การให้บริการในระดับปานกลางหรือพอใช้นั้นคงจะไม่เพียงพอในการที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่ของพวกเขาไว้

แต่อย่างไรก็ตามความพึงพอใจในเครือข่ายยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความภักดีของผู้ใช้บริการและลดอัตราการย้ายออกของผู้ใช้บริการเช่นกัน จากผลการศึกษานี้ได้ชี้ให้เห็นว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีความพึงพอใจในระดับปานกลางกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่กับผู้ให้บริการของพวกเขา แต่ว่า 78 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีความพึงพอใจอย่างมากต่่างยืนยันที่จะยังคงอยู่กับผู้ให้บริการของพวกเขาต่อไป

ซึ่งหมายความว่าหากผู้ให้บริการสามารถทำให้ลูกค้าที่มีความพึงพอใจในระดับปานกลางดีขึ้นเป็นพอใจมากแล้ว พวกเขาก็จะสามารถเพิ่มโอกาสหรือความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้เหล่านั้นจะอยู่กับพวกเขาต่อไป 50 เปอร์เซ็นต์

นาย บัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ ได้กล่าวเพิ่มเติมอีกว่า การศึกษา ของConsumerLabนี้เป็นการสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญและบทบาทของอีริคสันที่ช่วยสนับสนุนผู้ให้บริการต่างๆสามารถส่งมอบประสบการณ์การใช้งานในเครือข่ายให้ดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อโทรศัพท์สมาร์ทโฟนมาร์ทนั้นได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของพวกเราแล้ว