ร้องเรียนครึ่งปี 55 ย้ำสัญญาณมือถือมีปัญหา
ผลร้องเรียนโทรคมนาคมครึ่งแรกปี 55 ชี้ชัด ปัญหาด้านคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการพุ่งขึ้นครองอันดับหนึ่ง โดยพบการร้องเรียนมากในทุกประเภทบริการ รองลงมาคือปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาดที่เคยครองแชมป์ในปีก่อนๆ รวมสองปัญหานี้มียอดร้องเรียนเกินครึ่ง เฉพาะด้านบริการมือถือนั้น ปัญหาหลักคือเรื่องการกำหนดอายุการใช้งานโทรศัพท์ระบบเติม ซึ่งมีผู้ร้องเรียนมากถึง 1 ใน 4 ของเรื่องร้องเรียนด้านมือถือทั้งหมด ในขณะที่ปัญหา SMS และปัญหาการแจกซิมฟรีที่ทำให้เกิดค่าบริการภายหลัง ยังคงมีผู้ร้องเรียนจำนวนมาก
จากสถิติการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการด้านโทรคมนาคม ตั้งแต่ 1 ม.ค.- 30 มิ.ย 2555 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. จำนวน 993 เรื่อง ในจำนวนนี้เป็นปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์มือถือมากที่สุด จำนวน 724 เรื่อง หรือประมาณร้อยละ 73 ที่เหลือเป็นปัญหาจากการใช้บริการอินเทอร์เน็ต 160 เรื่อง ปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน 82 เรื่อง ปัญหาเกี่ยวกับสถานีวิทยุคมนาคม 24 เรื่อง และเรื่องอื่นๆ อีก 3 เรื่อง
นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กล่าวถึงประเด็นที่เป็นข้อร้องเรียนหลักในช่วงครึ่งแรกของปีนี้ว่า เมื่อมองในภาพรวมจากบริการ 4 ประเภท เรื่องร้องเรียนที่มีปริมาณมากที่สุดคือคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการ โดยมีสัดส่วนการร้องเรียนสูงถึงร้อยละ 26 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด ส่วนเรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาดมีสัดส่วนการร้องเรียนประมาณร้อยละ 24
“เรื่องคิดค่าบริการผิดพลาดเคยเป็นข้อร้องเรียนอันดับหนึ่งในช่วงปีก่อนๆ และในข้อเท็จจริงก็ยังเป็นเรื่องร้องเรียนหลัก เพียงแต่เมื่อมองในภาพรวม ประเด็นคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการอาจจะมีความหมายกว้างกว่า และพบการร้องเรียนได้ในทุกประเภทบริการ ซึ่งความหมายในส่วนของโทรศัพท์มือถือจะครอบคลุมตั้งแต่ปัญหาเรื่องสัญญาณ เช่น ล่ม หลุด ไม่ชัด ต่อติดยาก จนถึงปัญหาคุณภาพเน็ตผ่านมือถือไม่ดี ใช้บริการที่สมัครไม่ได้ ซึ่งก็ตรงกับความรู้สึกของผู้ใช้บริการทั่วไปที่ในระยะหลังมีการบ่นกันมากในเรื่องคุณภาพสัญญาณ เช่นเดียวกับบริการอินเทอร์เน็ตก็จะเป็นปัญหาเรื่องความเร็วและคุณภาพสัญญาณ ในขณะที่โทรศัพท์พื้นฐานจะเป็นเรื่องโทรศัพท์เสีย ส่วนในกรณีสถานีวิทยุคมนาคมหมายถึงปัญหาความกังวลในเรื่องผลกระทบต่อสุขภาพ”
อย่างไรก็ตาม หากดูเฉพาะบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ จะพบว่า ประเด็นที่เป็นข้อร้องเรียนหลักยังคงมาจากผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือระบบเติมเงินที่เดือดร้อนจากการถูกกำหนดวันหมดอายุ ทำให้ไม่สามารถใช้บริการได้ทั้งที่ยังมีเงินเหลืออยู่ในระบบ และกรณีเติมเงินช้ากว่ากำหนดก็จะถูกยึดเงินพร้อมถูกระงับบริการ ติดตามด้วยการยึดเลขหมายด้วย ซึ่งพบว่า มีผู้บริโภคร้องเรียนในประเด็นเหล่านี้ทั้งหมด
“ปัญหาเรื่องการกำหนดอายุการใช้งานโทรศัพท์ระบบเติมเงิน หรือพรีเพด เป็นเรื่องร้องเรียนอันดับหนึ่งของเรื่องร้องเรียนด้านบริการมือถือในช่วงครึ่งแรกของปี 2554 เช่นเดียวกัน โดยในช่วงนั้นมีสัดส่วนมากกว่าครึ่งของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด ส่วนในปีนี้มี 184 เรื่อง หรือประมาณ 1 ใน 4 ของเรื่องร้องเรียนมือถือ แต่ถึงแม้น้ำหนักของปัญหาจะลดลงไปมาก จากการที่ทางผู้ประกอบการมีมาตรการผ่อนปรนต่างๆ เช่น การเปิดให้ใช้เงินแลกวัน การออกโปรโมชั่นที่ให้ระยะเวลานาน แต่จะเห็นได้ว่าเรื่องนี้ก็ยังคงเป็นปัญหาร้องเรียนอันดับหนึ่ง ที่สำคัญคือ ปัญหานี้เป็นเรื่องของการกระทำที่ขัดต่อกฎหมาย ดังนั้นจะแก้ปัญหาให้ได้ผลจะต้องบังคับให้ผู้ประกอบการปฏิบัติตามกฎหมายอย่างจริงจัง” นายประวิทย์กล่าว
นอกจากนี้ นายประวิทย์ชี้ว่า ยังมีประเด็นปัญหาเฉพาะในส่วนของบริการโทรศัพท์มือถือที่น่าสนใจคือ ปัญหาบริการข้อความสั้น หรือ SMS ที่ผู้บริโภคร้องเรียนในแง่การถูกรบกวน การถูกคิดค่าบริการโดยไม่ได้สมัคร รวมทั้งปัญหาการไม่สามารถยกเลิกบริการได้ ซึ่งยอดการร้องเรียนมีประมาณร้อยละ 13 ของเรื่องร้องเรียนมือถือ ขณะที่กรณีการแจกซิมฟรีพบว่ามีการร้องเรียนเกี่ยวกับการถูกคิดค่าบริการในภายหลัง ทั้งที่ไม่มีการใช้บริการ และปัญหาการให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน โดยมีสัดส่วนการร้องเรียนประมาณร้อยละ 8 ของเรื่องร้องเรียนมือถือ
สถิติเรื่องร้องเรียนโทรคมนาคม 1 มกราคม – 30 มิถุนายน 2555 แยกตามประเภทบริการ
ประเด็นเรื่องร้องเรียน 1 มกราคม – 30 มิถุนายน 2555 รวมทุกประเภทบริการ
ประเด็นเรื่องร้องเรียน 1 มกราคม – 30 มิถุนายน 2555 เฉพาะบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่
Recent Comments